Jak reagować na negatywne opinie ?
Internet daje Twojej firmie niezwykłe możliwości promocji – docierania do potencjalnych klientów np. poprzez wyszukiwarkę Google czy konta w mediach społecznościowych. Medal ma jednak dwie strony. Na najpopularniejszych portalach użytkownicy mają możliwość wystawienia oceny Twoim produktom lub usługom. Co jeśli na Twoich stronach pojawiają się negatywne komentarze? Na wszelkie krytyczne opinie trzeba umieć odpowiedzieć. Podpowiadamy, jak to zrobić.
Krytyka – rzecz normalna, a wręcz niezbędna
Zacznijmy od tego, że w pojawianiu się krytycznych opinii nie ma nic dziwnego. Twoje produkty lub usługi najzwyczajniej w świecie mogą być dla kogoś mniej atrakcyjne. Ktoś będzie rozczarowany, bo miał inne oczekiwania. Ktoś inny będzie miał pecha przy wyborze, dla kogoś będą liczyły się niestandardowe kryteria.
Trudno.
Dobrze wiesz, że to niemożliwe, by 100% klientów było zadowolonych w 100%. Skoro tak bywa w kontaktach bezpośrednich, gdy na spotkaniu twarzą w twarz z klientem słyszysz krytyczny głos, tym bardziej pojawi się on w Internecie.
Kolejną sprawą są proporcje pozytywnych i negatywnych komentarzy w sieci. Załóżmy, że średnia Twoich ocen jest wysoka, a większość opinii pozytywna. Niemniej i tak masz wrażenie, że proporcje są zachwiane, że pozytywnych komentarzy powinno być więcej, bo tak wynikałoby z wyników sprzedaży czy bezpośredniego kontaktu z klientami.
To też całkiem normalne. Część użytkowników ma bowiem skłonności do wystawiania ocen i komentarzy wtedy, gdy trzeba coś skrytykować, gdy – ich zdaniem – potrzebna jest interwencja lub nagana. A gdy są zadowoleni z produktów lub usług uznają to za coś normalnego i nawet nie wpadną na myśl, by zostawić dla Ciebie miły ślad w postaci pozytywnej opinii np. na Facebooku. To jednak temat na osobną dyskusję, osobny poradnik – jak zachęcić klientów, by po pozytywnych doświadczeniach z produktami lub usługami chętnie wystawiali dobre oceny o komentarze.
Wróćmy jednak do tych negatywnych. Słowem wstępu trzeba zatem podkreślić, że ich obecność jest nieunikniona. Poza tym – jeśli uwagi są merytoryczne, można z nich wiele wyciągnąć. Mądry przedsiębiorca nie uważa się za osobą nieomylną, a swój biznes za dzieło skończone. Nie! Proces rozwoju nie ma końca, zawsze są elementy do udoskonalenia, zawsze trzeba mieć w sobie pokorę i otwartość na krytykę. To dzięki niej, poprzez wyciągane wnioski, stajemy się coraz lepsi.
A poza wszystkim Twoja reakcja na negatywną opinię może okazać się wizerunkowym strzałem w dziesiątkę i powodem, dla którego jeszcze więcej klientów chce Cię poznać lub ponownie Ci zapłacić. Opłaca się zatem nauczyć właściwego postępowania wobec krytyki czy hejtu. Zapraszamy do dalszej lektury, z której dowiesz się:
- co zrobić z wulgarnymi i hejterskimi komentarzami,
- jak zareagować na problemy klientów lub konstruktywną krytykę,
- dlaczego za negatywne opinie warto… dziękować,
- co jest szczególnie ważne w sytuacjach kryzysowych w social mediach.
Zachowaj dystans
Kluczową umiejętnością podczas prowadzenia kont firmowych w mediach społecznościowych czy wyszukiwarce jest dystansowanie się do opinii. Jeżeli negatywny komentarz powoduje u Ciebie paniczny lęk czy stres nie pozwalający na normalne funkcjonowanie – najwyraźniej czeka Cię sporo pracy, ale warto się jej podjąć.
Dystans jest niezbędny, aby zrozumieć istotę konkretnego komentarza, właściwie zinterpretować intencje użytkownika. Czy ktoś chciał zrównać Twoją firmę z ziemią? A może po prostu zawiodła go jedynie część usługi? Jak zadośćuczynić stracie albo uspokoić oburzonego klienta? Nie odpowiesz sobie na te pytania, jeśli sam fakt pojawienia się krytyki ma dla Ciebie fundamentalne znaczenie i nie pozwala na racjonalne kroki.
Jasne, opinie w Internecie mają dziś bardzo duże znaczenie dla wizerunku każdej organizacji. Ale od jednego czy dwóch komentarzy jeszcze nie zawalił się świat (szczególnie, gdy Twoja reakcja będzie prawidłowa).
Krytyka może boleć, może wydać się niesprawiedliwa lub przesadzona. Ale choć nie można jej bagatelizować, nie można też traktować jej jako śmiertelnego zagrożenia dla Twojego biznesu. Dystans, dystans i jeszcze raz dystans! A z nim można ruszać dalej.
Naucz się selektywności
Im większe doświadczenie w marketingu internetowym, tym łatwiej odczytać intencje użytkownika czy mechanizmy, które zostały wykorzystane w negatywnym komentarzu. Pamiętaj, że każdy użytkownik ma prawo do wyrażenia swojego zdania, nawet jeśli już na pierwszy rzut oka wydaje się ono nieuzasadnione, przesadzone czy niesprawiedliwe. Zdarzają się też komentarze będące jawną prowokacją czy przykładem mowy nienawiści. Im lepsza selektywność opinii, tym sprawniej reagujesz na ewentualne źródła kryzysów w sferze online.
Trzymaj fason
Gdy odpowiadasz na krytykę, zachowaj najwyższy poziom kultury osobistej (a co za tym idzie – starannie i świadomie używaj języka). Klient jest wulgarny i w swojej krytyce pozwala sobie na wyzwiska? Nie zniżaj się do poziomu, w którym Twoim argumentem stanie się przekleństwo. Ktoś szydzi, drwi, gra nie fair? Pokaż, że Twoja firma jest ponad tym.
Kulturą osobistą można wiele wygrać. Tym, którzy krytykują konstruktywnie, Twoja postawa może się spodobać. Z kolei hejterzy mogą nie umieć poradzić sobie z Twoim spokojem, bo skoro prowokacja nie wyszła, dalsze dyskutowanie nie przyniesienie pożądanych efektów.
To, że możesz odpowiedzieć na krytykę, jest sporym atutem systemu ocen i komentarzy poszczególnych portali i aplikacji. Ale rób to spokojnie i świadomie, nigdy nie podgrzewaj temperatury, gdy i tak jest wysoka.
Szanuj krytykę i naucz się na nią odpowiadać
- #1 Podziękuj za czas poświęcony na wyrażenie (krytycznej) opinii.
- #2 Podkreśl, że opinie mają dla Ciebie spore znaczenie i pozwalają czynić dalsze postępy, zmieniać się na lepsze.
- #3 Merytorycznie odnieść się do konkretnych zarzutów – korzystaj z faktów, liczb, jeśli jest to możliwe i koniecznie.
- #4 Zaproponuj osobie krytykującej możliwość kontaktu celem wyjaśnienia sprawy (np. poprzez e-mail, live chat, infolinię czy spotkanie na żywo).
- #5 Zaproś krytykującego użytkownika do dalszego odkrywania Twojej oferty.
Kiedy odpuścić?
Są opinie i jest hejt. Na krytyczne uwagi nie należy się obrażać, a wręcz przeciwnie, dziękować za nie, uważanie analizować i faktycznie wyciągać wnioski. A z hejterami… trzeba postępować inaczej. Być może uznasz, że komentarz zawierający wyzwiska, kłamstwa czy groźny jest tak głupi i nieprawdziwy, że najlepiej zostawić go bez odpowiedzi. Jest to jakaś forma radzenia sobie z hejtem. Ale pamiętaj, że możesz też reagować w inny sposób (np. zgłoszeniem, aby wybrany portal zainterweniował usunięciem czy banem). Bywają też komentarze będące podstawą do wyciągania jeszcze poważniejszych konsekwencji – natury prawnej.
Czasami słowne, a przy tym bezsensowne przepychanki nie mają sensu. Ktoś Cię zaczepia, Ty odpowiadasz, dostajesz kolejną odpowiedź… i tak traci się czas, który można poświęcić innym aspektom biznesu.
Co jeszcze musisz wiedzieć?
- Nie należy stosować „kopiuj-wklej” wszystkich odpowiedzi na krytykę. Użytkownicy dużo bardziej cenią naturalne, szczere, bezpośrednie, indywidualne podejście. Szablonowe podejście do tematu może wręcz nasilić niechęć niezadowolenia klienta.
- Poznaj dobrze charakterystykę miejsca, w którym pojawiają się opinie na Twój temat. Inna jest kultura dyskusji na Facebooku, Instagramie czy Twiterze. A przecież warto jeszcze wiedzieć, w jaki sposób działa system ocen bezpośrednio na stronach czy po prostu w Google.
Podsumowanie
Krytyka może (i powinna) być bodźcem do rozwoju. Dzięki merytorycznym uwagom potraktowanym poważnie jesteś w stanie poprawić swoją wydajność oraz wizerunek. Reaguj jak najlepsze firmy i administratorzy ich kont!
Aby poprawić swoje umiejętności potrzebne w sytuacji kryzysowej (prywatnej lub firmowej), poznaj następujące, bezpłatne kursy Kar-Group:
